Um diese Funktion zu ermöglichen, aktivieren Sie zunächst die Sichtbarkeit der Artikel:
Navigieren Sie zu Konfiguration > Artikel & Lagerverwaltung und aktivieren Sie dort die Einstellung „Benutzern das Anzeigen von Artikeln erlauben“.

Abbildung 1: Einstellung zur Anzeige von Artikeln für Benutzer

Feld „Ausgegebene Artikel“ zum Tickettyp hinzufügen
Damit Benutzer Artikel einem Ticket hinzufügen können, muss das entsprechende Feld im Tickettyp enthalten sein.
Gehen Sie zu Konfiguration > Tickets > Tickettypen, wählen Sie den gewünschten Typ, öffnen Sie die Feldliste und fügen Sie das Feld „Ausgegebene Artikel“ hinzu.

Abbildung 2: Feld für ausgegebene Artikel

Wenn Benutzer nun ein Ticket dieses Typs erstellen, erscheint im Portal eine Tabelle zur Artikelauswahl.

Abbildung 3: Übersicht der ausgegebenen Artikel im Portal

Abbildung 4: Artikelansicht zum Hinzufügen

Katalogansicht aktivieren (optional)
Alternativ zur Tabellenansicht kann die Artikelauswahl als Katalog dargestellt werden.
Gehen Sie zu Konfiguration > Self-Service-Portal und aktivieren Sie die Option „Ausgegebene Artikel als Katalog anzeigen“.

Abbildung 5: Das Feld ‚Ausgegebene Gegenstände‘ als Katalog im Self-Service-Portal anzeigen

Wird ein Artikel ausgewählt, klappt dieser auf und zeigt weitere Informationen inklusive Symbol oder Bild.

Abbildung 6: Katalogdarstellung ausgegebener Artikel im Portal

Optional kann zusätzlich die Einstellung „Alle Produkte im Katalog standardmäßig ausklappen“ aktiviert werden (ab Version 2.166.1 verfügbar).

Produktliste im Service einschränken (optional)
Wenn Sie den Servicekatalog verwenden, können Sie die auswählbaren Artikel pro Service begrenzen.
Wechseln Sie dazu in das Modul Services, wählen Sie den gewünschten Service, öffnen Sie den Reiter Konfiguration und klicken Sie auf „Serviceanfrage bearbeiten“.

Abbildung 7: Button zum Bearbeiten der Serviceanfrage

Deaktivieren Sie die Option „Benutzern erlauben, alle Produkte auszuwählen“. Anschließend können Sie gezielt die verfügbaren Artikel für diesen Service hinterlegen.

Abbildung 8: Einschränkung der Liste von Artikeln, die ausgegeben werden können

Zusammenfassung vor dem Absenden anzeigen (optional)
Um Benutzern vor dem Absenden eine Übersicht ihrer Auswahl anzuzeigen, aktivieren Sie die Option „Zusammenfassungsseite vor dem Absenden anzeigen“ unter Konfiguration > Self-Service-Portal.

Abbildung 8: Einschränkung der Liste von Artikeln, die ausgegeben werden können

Nach dem Klick auf „Absenden“ erscheint eine Zusammenfassungstabelle mit den gewählten Artikeln.

Abbildung 9: Einstellung zur Anzeige der Zusammenfassung

Ergebnis
Nach erfolgreicher Konfiguration können Benutzer bei bestimmten Tickettypen oder Services eigenständig passende Artikel auswählen. 

Diese erscheinen automatisch im Ticket und können bei Bedarf von Agenten ergänzt oder geändert werden.